PEKANBARU, Garda45.com – Polemik layanan pengaduan publik di Kota Pekanbaru kembali mencuat. Pengacara Mirwansyah, S.H., M.H. secara terbuka menyampaikan kekecewaannya setelah arahan untuk menghubungi layanan darurat 112 justru berujung buntu dalam upaya mencari keadilan bagi Bunda Jasmiati, seorang lansia yang kehilangan tempat tinggal.
Alih-alih mendapatkan solusi, Mirwansyah justru menerima penjelasan bahwa layanan 112 bukan untuk menampung pengaduan dugaan pelanggaran aparatur sipil negara (ASN). Layanan tersebut hanya diperuntukkan bagi kondisi darurat seperti kebakaran, kecelakaan, bencana, dan situasi yang mengancam keselamatan jiwa.
Situasi ini langsung memicu kritik. Arahan yang dinilai tidak tepat tersebut dianggap mencerminkan lemahnya sistem komunikasi dan pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Pekanbaru.
“Ini bukan sekadar soal salah nomor. Ini soal bagaimana masyarakat diarahkan tanpa kejelasan. Ketika orang mencari keadilan, yang dibutuhkan itu solusi, bukan dilempar ke layanan yang bukan kewenangannya,” ujar Mirwansyah kepada Garda45.com, Kamis (30/7/26).
Ia menilai, kasus Bunda Jasmiati tidak bisa dipandang sebagai persoalan biasa. Selain menyangkut hak dasar warga, kasus ini juga telah menjadi sorotan publik. Karena itu, pemerintah dituntut hadir dengan langkah konkret, bukan sekadar prosedur administratif.
Kondisi ini memperlihatkan adanya celah serius dalam sistem pelayanan pengaduan non-darurat. Ketika masyarakat tidak diberikan jalur yang jelas, potensi terjadinya “pingpong birokrasi” semakin besar di mana laporan berputar tanpa penyelesaian.
Di sisi lain, penggunaan layanan 112 di luar fungsi utamanya dinilai berbahaya. Selain menimbulkan kebingungan, hal ini juga berpotensi mengganggu respons cepat terhadap situasi darurat yang sesungguhnya.
Mirwansyah pun mendesak Pemko Pekanbaru untuk segera membenahi sistem informasi publik terkait jalur pengaduan. Ia menegaskan pentingnya kejelasan kanal resmi untuk menangani persoalan non-darurat, termasuk dugaan pelanggaran oleh ASN.
Menurutnya, pemerintah harus memastikan setiap laporan masyarakat diterima oleh instansi yang berwenang dan ditindaklanjuti secara profesional, transparan, serta akuntabel.
“Jangan sampai warga yang mencari keadilan justru tersesat dalam sistem. Pemerintah harus hadir dengan kepastian, bukan kebingungan,” ujarnya.
